5 consejos para ayudar a los clientes a entender sus informes

Los propietarios de agencias y los autónomos sombreros. Un día son creativos y al siguiente técnicos. Unos días se encargan de tareas administrativas y al siguiente trabajan de cara al cliente.

Y algunos días, incluso tienes que traducir para los clientes los resultados que tanto te ha costado conseguir, y eso es harina de otro costal.

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¿Oyes eso? Es el sonido de un cliente confundido. 

Afortunadamente, estamos aquí para ayudarte con algunas técnicas rápidas y sencillas para que puedas ayudar a los clientes a entender lo que ocurre en sus informes. 

Estas son algunas de las mejores prácticas para asegurarse de que su cliente confundido se convierta en... bueno, ya no tan confundido.

1. Defina los términos sobre la marcha 

Cuando estés hablando de los resultados de una campaña y veas que tu cliente se queda callado de repente, con cara de desconcierto, puede que sea el momento de hacer una breve pausa y explicarle un poco más. 

Para los que no son expertos en marketing, es fácil sentirse abrumado por toda nuestra jerga y acrónimos locos, así que asegúrate de que cada vez que introduzcas un nuevo término, o cambies de sección del informe, expliques detalladamente de qué estás hablando. 

Por ejemplo: "Y ahora la campaña PPC; los anuncios Pay-Per-Click que introdujimos el año pasado en Google".

Si te limitas a decir: "Y ahora a por los anuncios PPC, va muy bien, fijo" y cambias de tema, puede que tus clientes no tengan tiempo de asimilar lo que acabas de decir, y entenderlo de verdad. 

Con el tiempo, sus clientes conocerán los términos casi tan bien como usted y ya no tendrá que preocuparse de explicárselo todo, pero mientras tanto supongamos que la mayoría de los clientes necesitan un poco de explicación.

2. No intercambies términos

Ya sabes que PPC significa Pay Per Click, es fácil. 

Cuando hablas de Google Ads, AdWords, Paid Ads, Search Ads, PPC, CPC, SEM, sabes que todo es básicamente lo mismo. 

Pero, ¿cómo se supone que sus clientes no lo saben?

Si siempre ha hablado de Anuncios Googley de repente dices: Su PPC ¡va muy bien! Puede que no sepan de qué estás hablando. Puede que incluso finjan que lo saben y asientan con la cabeza, pero vuelvan más tarde preguntando: ¿cómo va nuestra campaña de Google Ads Google Ads?

Asegurarse de utilizar siempre los mismos términos y no cambiarlos por sinónimos al hablar de KPIs/ métricas ayudará realmente a sus clientes a entender de qué está hablando y evitará repeticiones innecesarias, frustraciones y malentendidos. 

Recuerde que los clientes no son vendedores: encuentre un término y cíñase a él.

3. Sea conciso 

Todos estos consejos pueden llevar bastante tiempo, explicando todo y cualquier cosa. Pero no te preocupes, no hace falta que expliques todos y cada uno de los KPI o métricas, basta con que expliques lo más interesante del periodo. 

No pierdas el tiempo explicando métricas de vanidad o conceptos que no son realmente relevantes para tus clientes. Planifique de antemano lo que va a discutir. Mantén tus explicaciones concisas y directas, y habla de las métricas que son realmente importantes para su negocio.

¿Por qué hablar de impresiones, clics y sesiones que se han mantenido estables este mes, en lugar de aprovechar la oportunidad para hablar del aumento del 50% en la tasa de conversión este mes? 

Eso es lo que quieren oír, ¡y así es como los mantendrás interesados!

4. Olvídate de las llamadas telefónicas, utiliza la videoconferencia

Una llamada está muy bien, pero una videollamada es mucho mejor.

Así le resultará más fácil calibrar la reacción del cliente ante los puntos de su informe. ¿Está confuso, emocionado, molesto? 

En una llamada telefónica probablemente sólo obtendrías un silencio confuso, tal vez un Hmm mm, u OK si tienes suerte. Y tendrías que adivinar si tu cliente no está interesado, está enfadado o no te ha entendido. 

Una videollamada hace que estas reacciones sean evidentes para que sepas exactamente cómo continuar la conversación.

5. Pregúnteles si tienen dudas

Aunque parezca que sus clientes lo entienden, asegúrese de preguntarles si tienen alguna duda sobre sus KPI, métricas, resultados o gráficos.

Tus clientes son como tú y como yo, no quieren parecer estúpidos, así que probablemente no harán preguntas si no les das específicamente la ocasión de hacerlo. La mayoría de ellos probablemente actuarán como si lo entendieran todo, aunque en realidad no sea así. 

Antes de pasar a un nuevo tema, asegúrate de que han entendido bien la métrica importante anterior haciéndoles preguntas concretas y abiertas sobre el asunto. Verás rápidamente si tu cliente necesita alguna explicación más. 

Con todos estos consejos rápidos y sencillos, tus clientes no sólo entenderán tus informes, sino también el magnífico trabajo que estás haciendo, ¡y la relación entre vosotros no hará más que crecer a partir de ahí! 

Espero que te gusten nuestros consejos y, si los pones en práctica, ¡cuéntanos cómo te ha ido!