La relación agencia-cliente gira en torno a ellos

Como agencia digital, ¿siente el cambio en la dinámica de las relaciones entre usted y sus clientes? ¿Quiere asegurarse de que sus relaciones comerciales siguen siendo sólidas como una roca, independientemente de cómo cambien las comunicaciones digitales? Hemos elaborado este artículo para ayudarle a comprender mejor los problemas negativos a los que se enfrentan las relaciones entre agencias y clientes... ¡y lo que puede hacer para evitarlos!

Las relaciones agencia-cliente son como cualquier relación: pasan por altibajos y, para mantenerlas, ambas partes tienen que esforzarse.

En los últimos años, la relación entre agencias y clientes ha cambiado, y las cosas ya no son tan sencillas como antes. Es evidente que el aumento exponencial de la competencia no ha ayudado en absoluto. Al igual que la generación millennial tiene fama de cambiar constantemente de trabajo y de carecer de lealtad, lo mismo ocurre con las marcas; de hecho, dos tercios de las marcas trabajan con tres o más agencias digitales a la vez (el año pasado, solo era una cuarta parte). Y, además de todo esto, muchas marcas están empezando a incorporar sus conocimientos de marketing digital a nivel interno, lo que significa que tienen menos motivos (o eso creen) para externalizar el trabajo.

¿Qué significa esto para usted como agencia? ¿Significa que va a tener que esforzarse cada vez más para mantener a sus clientes contentos y con usted durante años?

No necesariamente; con unas pocas optimizaciones aquí y allá, se puede conseguir que la relación agencia-cliente sea la de un equipo, en lugar de la de cliente-proveedor.

Que es mucho mejor, ¿verdad?

No pierdas de vista qué (y quién) es importante

Un estudio reciente ha demostrado que las agencias y las marcas no siempre valoran las mismas cosas: aunque tanto las agencias como las marcas siguen estando de acuerdo en que la creatividad y el liderazgo estratégico deben ser prioritarios, las agencias tienden a dar prioridad a las capacidades de gestión y a los conocimientos tecnológicos para las nuevas tendencias, mientras que las marcas dan prioridad a la analítica y a la estrategia centrada en el cliente.

Como agencia, trabajas para tu cliente, ¿verdad?

Pero, ¿alguna vez te has sorprendido a ti mismo soñando despierto con que la nueva campaña en la que estás trabajando te reporte reconocimiento internacional, en lugar de cumplir exactamente con lo que quiere tu cliente?

¿Le preocupa a veces conseguir clientes y contratos más importantes, e incluso prioriza esto sobre la atención a sus clientes actuales?

¿Te centras más en las "mejores prácticas" del negocio y en tu visión creativa profesional que en lo que te pide tu cliente?

Es comprensiblemente frustrante escuchar a un cliente pedir un concepto que no es práctico (¡o a veces ni siquiera posible!) en tu opinión, y saber que, en última instancia, la decisión final no es tuya. Sin embargo, la forma en que decida educar a su cliente para asegurarse de que tome las mejores decisiones posibles... está totalmente en sus manos.

Aunque sin duda eres fantástico en todos los aspectos de tu trabajo, es importante que recuerdes la parte más importante de tu trabajo: no son los premios, no es hacer las campañas más locas y creativas... es hacer que tu cliente esté satisfecho al 100%.

Ya está.

Puede que aún no sea un problema, pero no dejes que se convierta en uno.

La clave para establecer una buena relación con tu cliente es, ante todo, comprender que tú y tu cliente formáis un equipo. La presentación de informes forma parte de este trabajo en equipo: contribuye a fomentar el diálogo entre vosotros, ayuda a que tu cliente conozca mejor tu trabajo y tu experiencia, y fomenta la confianza y la transparencia.