Guía introductoria a la investigación sobre los consumidores y cómo llevarla a cabo

Guía para la investigación de los consumidores

La investigación del consumidor se utiliza en todos los sectores para obtener información clave sobre el comportamiento y las necesidades de los consumidores. En este artículo exploraremos los aspectos clave de la investigación del consumidor, es decir, qué es y cómo se hace.

¿Qué es la investigación sobre los consumidores?

La investigación del consumidor es la que se realiza para hacerse una idea de las preferencias, actitudes, motivaciones y comportamientos de compra de los clientes. Esta información puede permitirle clasificar a los clientes en grupos o segmentos y adaptar los esfuerzos de marketing (u otros aspectos de la empresa, como el desarrollo de productos) a aquellos que tienen más probabilidades de gastar su dinero en su producto o servicio.

La investigación puede adoptar muchas formas, como encuestas, cuestionarios y entrevistas. Todas ellas le permiten obtener respuestas a preguntas que su empresa tiene dificultades para encontrar por otros medios.

Por ejemplo, la mayoría de las empresas tienen algún tipo de departamento de atención al cliente. A través de la investigación del consumidor, puede averiguar qué métodos de atención al cliente e invertir más en ellos, lo que redundará en una mayor satisfacción del cliente.

La investigación de consumidores le permite agrupar a los clientes en segmentos de clientes. Un segmento de clientes es simplemente una colección de individuos con datos de consumo similares, posiblemente en términos de demografía personal como la edad, el sexo o la ubicación, o podría ser que sus hábitos de gasto, AOVy preferencias sean similares.

Estos segmentos de clientes pueden segmentarse de diferentes maneras, lo que le permite maximizar los ingresos de cada individuo.

2 Tipos de investigación sobre los consumidores

Existen dos tipos básicos de investigación, ambos aplicables a la investigación del consumidor.

Investigación cuantitativa

La investigación cuantitativa produce datos cuantificables. Esto significa que pueden considerarse directamente en cifras y porcentajes y, como resultado, suelen ser más fáciles de analizar.

Por ejemplo, tal vez desee evaluar sus estrategias de garantía de calidad. Para obtener datos cuantitativos, puede hacer preguntas del tipo sí/no o pedir a los clientes que clasifiquen las afirmaciones en una escala del 1 al 10, como "Con frecuencia encuentro fallos en X software". 10 indicaría todo el tiempo, y 1 sería nunca. Las respuestas pueden sumarse para obtener un porcentaje.

Investigación cualitativa

La investigación cualitativa suele ser más profunda, y las preguntas permiten a los encuestados explorar sus respuestas con todo detalle. En 2021, 67% de los investigadores coincidieron en que la investigación cualitativa en línea o virtual es útil para la investigación del consumidor. La investigación cualitativa permite una comprensión mucho más profunda de la experiencia y la opinión del cliente, pero es más difícil de analizar.

Por ejemplo, volviendo a nuestro ejemplo de experimentar fallos en el software, un investigador cualitativo podría abordar esta cuestión de la siguiente manera:

P: ¿Con qué frecuencia se producen errores al utilizar nuestro software? Explique detalladamente cuándo y dónde se producen.

R: Sólo experimento fallos al utilizar la herramienta de contabilidad de la aplicación. Cada vez que intento exportar un informe de mis cuentas, la aplicación falla y borra mis datos.

Esta respuesta proporciona ejemplos concretos al investigador y simplificaría mucho la resolución del problema. Esto se refleja en cómo se entrecruzan las prácticas empresariales y el desarrollo de software, ya que las necesidades empresariales dan forma a la nueva tecnología, una respuesta que se impulsa a través de la investigación.

Sin embargo, si se trata de cientos de respuestas, puede resultar difícil procesarlas todas.

3 Ventajas de la investigación sobre los consumidores

1. Proporciona información valiosa sobre el mercado

La investigación de los consumidores proporciona información que no puede obtenerse únicamente de los análisis, ya que permite conocer los pensamientos y sentimientos de los consumidores. Esta información es muy valiosa, ya que si sabe cómo utilizar la analítica de clientespuede aplicar estos conocimientos a la aplicación de los datos recogidos en la investigación del consumidor.

2. Mejorar las decisiones comerciales y de marketing

Una vez obtenida esta información, la investigación del consumidor puede utilizarse para tomar decisiones comerciales y de marketing, e incluso puede ayudar a crear informes de marketing de marca. Por ejemplo, su investigación podría sugerir que su empresa carece de organización en todos sus equipos. Esto podría llevar a su empresa a invertir en herramientas de WFM y, en última instancia, revolucionar su reputación.

3. Ayuda a determinar la posición en el mercado

Otra de las ventajas de la investigación del consumidor es que permite conocer la posición de su empresa en el mercado. Puede averiguar si su empresa es preferida a la competencia o viceversa, y por qué. Ayuda a su empresa a definir su posición en el mercado y a realizar ajustes para mejorarla o consolidar su identidad de marca.

5 Métodos de investigación sobre los consumidores

Existen muchos métodos diferentes para realizar investigaciones sobre los clientes. En esta sección, repasaremos algunas de las principales opciones disponibles.

Entrevistas

Las entrevistas son una excelente forma de investigar a los consumidores. La naturaleza de la conversación hablada permite a menudo que surjan de forma natural ideas que antes no se tenían en cuenta y abre oportunidades para discusiones que revelan ideas más profundas. Además, si tiene acceso a un software que ofrezca una videollamada gratuita en líneaestas entrevistas ya no tienen por qué hacerse en persona.

Grupos de discusión

Las entrevistas pueden realizarse en grupos focales en los que un grupo selecto de individuos debaten y ofrecen juntos sus opiniones sobre un asunto. Estas personas pueden pertenecer al mismo sector de clientes o representar perspectivas diferentes. Usted decide cómo estructurarlas.

Entrevistas individuales

Alternativamente, puede preferir abordarlas con entrevistas individuales. Esta forma de entrevista suele dar lugar a una conversación más profunda, pero, por razones lógicas, es menos eficaz en términos de tiempo y puede perder la dinámica de grupo que estimula nuevas ideas.

Encuestas

Las encuestas son una alternativa escrita a las entrevistas y no requieren la presencia de un investigador en el momento de la investigación. También pueden enviarse a un grupo mucho mayor de encuestados (lo que significa un conjunto de datos más detallado) y pueden ser una combinación de respuestas cuantitativas y cualitativas.

Analítica

La analítica no es nada nuevo para cualquiera que trabaje en marketing, y puede ser una herramienta excelente para realizar investigaciones sobre los consumidores. La analítica proporciona información cuantitativa sobre el comportamiento de los consumidores, como las tasas de conversión y los valores medios de venta, y puede contribuir a la investigación de los consumidores.

Revisar la minería

La minería de opiniones puede ser una forma excelente de obtener información sobre los consumidores, y no implica la búsqueda activa de nuevas investigaciones.

Las reseñas anteriores suelen proporcionar una mezcla de investigación cuantitativa y cualitativa a través de descripciones escritas y reseñas con sistema de "estrellas". Sin embargo, este método le limita a lo que ya está disponible, y estas reseñas pueden no centrarse específicamente en las áreas que le interesa investigar.

Investigación secundaria

La investigación secundaria se refiere a la búsqueda de investigaciones previamente creadas en tu sector. Se puede acceder a muchas de ellas en Internet y, aunque no sea el método que elijas utilizar principalmente, puede ser un buen punto de partida para orientar tu propia investigación.

5 pasos para investigar a los consumidores

1. Establecer metas y objetivos de investigación SMART

Los objetivos SMART deben fijarse antes de emprender cualquier actividad empresarial. Estos objetivos, que significan específico, mensurable, acordado, realista y limitado en el tiempo, pueden ayudar a guiar tu investigación y evitar que te salgas del tema.

2. Determinar la metodología de investigación y la audiencia

Como ya se ha mencionado, existen varios métodos diferentes para llevar a cabo la investigación del consumidor. Eligiendo de la lista anterior (y no está limitado a un solo método), debe cubrir tanto datos cuantitativos como cualitativos para obtener la mejor perspectiva.

Desarrollar un Buyer Persona

Elabore un perfil del comprador para determinar quién será su público en la investigación. Los compradores persona pueden considerarse en cierto modo como los "personajes" de una historia. Tienen determinados deseos, motivaciones y patrones de comportamiento. Constituyen los segmentos de clientes a los que se dirigirá la investigación.

3. Investigación y recopilación de datos

Pon en marcha la investigación: envía encuestas, programa entrevistas, revisa tus análisis de Google. Coloca todos los resultados en una hoja de cálculo y empieza a agrupar las respuestas de forma lógica. Con datos cualitativos, puede ser útil identificar "temas" en las respuestas y clasificarlas en función de ellos.

Una vez recopilados los datos, se recomienda presentarlos en un informe visualmente eficazque incluya tablas o gráficos, según el contenido.

4. Analizar e interpretar los resultados de los datos

Tome sus datos y considere lo que la información le está diciendo. ¿Observa respuestas negativas frecuentes en un área? ¿Tienen los clientes la impresión de que su servicio tiene un precio excesivo? Interprete los datos y llegue a conclusiones sobre lo que su empresa debe hacer.

5. Adoptar medidas en respuesta a las conclusiones

Ponga en práctica sus conclusiones. Si observa deficiencias constantes en un área, es un buen momento para reunir al equipo y aportar ideas para solucionarlas y mejorar su negocio. Cuando aplique cambios que beneficien a los clientes, verá cómo los resultados vuelven a usted en forma de un mayor compromiso.