Escala tu agencia digital: 3 mentalidades a adoptar

Hay un momento en la vida de toda empresa... ya sabes a qué me refiero: ese momento en el que te das cuenta de que vas viento en popa y las cosas van... bien. Ahora te preguntas qué tienes que hacer para tener un poco más de ventaja.

A todas las agencias de marketing digital les pasa lo mismo: los equipos están siempre ocupados, así que, claro, las cosas van bien, pero el negocio en sí está como estancado.

Probablemente te gustaría ampliar tu agencia digital y hacer crecer el negocio (¿a quién no?), pero te faltan ideas sobre cómo hacerlo. Quizá te estés preguntando si te falta alguna forma de generar más beneficios con la infraestructura que ya tienes.

Tiene que ser posible, ¿no?

Sí. Sí, lo es.

Está todo en tu cabeza. En el buen sentido.

Mentalidad nº 1: Centrarse en la retención

Puede sonar contraintuitivo decir que la retención, y no la adquisición, es la clave del crecimiento de las agencias, pero permítanme explicarlo.

En un negocio de servicios típico, los clientes van y vienen: algunos se quedan para algunos proyectos, otros se dejan caer por un proyecto y luego se marchan tan rápido como llegaron.

Piensa en la energía que te lleva conseguir un nuevo cliente: investigarlo, preparar un discurso de ventas, reunirte con él, convencerle de que eres la agencia adecuada para el trabajo, crear para él campañas o sitios malvados... Y luego, después de todo eso, tienes que volver a hacerlo todo de nuevo.

Pero si en lugar de eso pudieras pasar por el proceso de adquisición de clientes una sola vez, y luego MANTENER a ese cliente durante meses o incluso años... ese es el sueño, ¿verdad? Desde el punto de vista económico, puedes facturar varias campañas y varios proyectos sin tener que dedicar tiempo a conseguir un nuevo cliente para cada uno de ellos.

La retención es clave porque le permite generar ingresos recurrentes a partir de los clientes existentes (casi como si se tratara de un control de crucero), de modo que la energía que solía gastar en mantener el mismo tipo de beneficios puede emplearse en vender más servicios a sus clientes (y, de acuerdo, a veces también en captar más clientes).

¿Lo entiende? Retener a tus clientes actuales garantiza que tu "cuenta de resultados" no se acerque al "fondo"... nunca.

¿Cómo conseguir que sus clientes se queden mucho tiempo? Se trata de los pequeños detalles:

• En primer lugar, asegúrese de pedir opiniones con regularidad (puede ser una simple encuesta NPS o una encuesta más elaborada con varias preguntas). En cualquier caso, querrás saber qué les gusta de ti a tus clientes (y qué no).
• También debes reconocer los hitos de tus clientes y hacer que se sientan especiales. Esto puede ser cualquier cosa, desde una nota escrita a mano o la entrega de una magdalena cuando lleven un año con usted, o una llamada telefónica personal para hacerles saber que su última campaña ha sido un gran éxito, o cualquier cosa intermedia.
• La lealtad es una calle de doble sentido. Si quieres que tus clientes te sean fieles, tienes que demostrarles que tú también apoyas lo que hacen. Siga sus páginas en las redes sociales. Comparta sus logros en Facebook. Envíeles un tuit cuando sea el aniversario de su negocio. Dedica tiempo a compartir tu apoyo siempre que puedas.
• Aunque siempre es una pena que suceda, es inevitable que algunos clientes le abandonen en algún momento. Sin embargo, esto conlleva una oportunidad: preguntarles por qué se van. Qué les hizo marcharse y qué podrías haber hecho tú para evitarlo. Cuando recibas alguna respuesta, no te quedes ahí: MEJORA ACTIVAMENTE esos aspectos de tu trabajo para evitar que un cliente vuelva a marcharse por las mismas razones.

Estas conversaciones periódicas con sus clientes tienen algo en común: son comunicaciones en las que NO intenta venderles nada.

Claro que saben que, en última instancia, usted quiere su negocio (léase: dinero); pero estas comunicaciones les demuestran que, más que eso, usted quiere una verdadera relación con ellos. Quiere conocerles y que ellos le conozcan a usted. Quiere crecer con ellos.

Y ESO, es lo que te va a diferenciar de tu competencia.

Mentalidad nº 2: Trabajar con los clientes, no para ellos

Sí, lo sé, tus clientes te contratan, realizas un servicio, te pagan, fin de la historia.

Excepto que, en realidad, no.

Como he mencionado antes, tienes que dejar de pensar en los proyectos de tus clientes como simples transacciones en las que introduces sus necesidades, realizas tu proyecto, gracias y adiós.

Tienes los conocimientos y la capacidad para crear campañas brillantes y con resultados increíbles, por lo que el valor que aportas al equipo es bastante evidente. Pero tus clientes conocen su negocio mejor de lo que tú nunca lo harás. Ambos os necesitáis mutuamente para crear los resultados más óptimos.

No puedes limitarte a introducir sus necesidades y pensar que ya está. Hay que trabajar juntos, comunicarse con regularidad, proponer ideas, elaborar guiones gráficos y, a veces, pensar de forma muy diferente. Tanto si se trata de un cliente nuevo como de uno ya existente, las conversaciones deben incluir muchas preguntas por tu parte:

• ¿Con quién estamos hablando?
• ¿Qué problema intenta resolver?
• ¿Qué conocimientos está tratando de transmitir?

Son preguntas que le ayudarán a desarrollar las mejores estrategias posibles y que sólo su cliente puede responder. También son preguntas que deberías hacerte cada vez que trabajes en un nuevo proyecto, no sólo una vez. Todo lo que se te ocurra que pueda darte una idea más clara de quién es tu cliente y qué pretende su marca... esas son las preguntas que debes hacerte.

Puede parecer que lleva más tiempo del que le gustaría, pero si su objetivo es realmente ampliar su negocio y retener a sus clientes a largo plazo, es una inversión de tiempo que merece la pena. Porque los clientes evolucionan, y cuanto más conozcas a tu cliente y su negocio, más eficaz serás a la hora de crear campañas perfectas que se adapten perfectamente a su marca.

Y cuanto más eficaz sea en la creación de sus campañas, mejor será para su flujo de ingresos.

Piénsalo así:

Cuando eres más eficiente, pierdes menos tiempo.

Cuando pierdes menos tiempo, puedes crear más valor y trabajar en proyectos más grandes de lo que solías ser capaz de hacer en el mismo número de horas.

Y menos tiempo + más valor = más ingresos.

No soy una persona de matemáticas, pero esa es una ecuación que puedo entender.

Mentalidad nº 3: Acuérdate de demostrar lo que vales

Ya hemos establecido que desea establecer relaciones a largo plazo con cada uno de sus clientes, y quiere hacerlo, en parte, conociéndolos y trabajando con ellos en equipo de forma constante.

Pero, por otro lado, ¿cómo van a saber que realmente estás "por la labor" y que merece la pena su tiempo (y, admitámoslo, su dinero)? Aparte de tu buen humor y simpatía general (que no me cabe duda de que les aportas a raudales), tu cliente querrá ver cifras concretas.

Demuestra lo que haces. Por qué lo haces. Y por qué merece la pena que te dejen seguir haciéndolo.

Eres muy bueno en lo que haces. Demuéstraselo.

Así es como se consigue que abran la cartera.

Y ahora es cuando vas a necesitar algunas cifras concretas.

Sé que los informes son la pesadilla de tu existencia (y créeme, no eres el único... todas las agencias sienten un profundo desprecio por ellos).

Pero si informas a tus clientes de tu trabajo, podrán ver en qué se gasta cada céntimo que invierten en ti. Y, lo que es más importante, todos los céntimos que reciben a cambio.

Porque, como decíamos en el primer punto, escalar no es sólo cuestión de más y más clientes... ¡también es cuestión de hacer upselling a tus clientes actuales para que te traigan más y más negocio!

Recordar lo que vales y demostrarlo con informes asombrosos, coherentes y claros es la forma de mantener vivo el fuego entre tú y tu cliente, ¡mes tras mes!

Una pequeña nota sobre los informes:

Hablando de esos informes que hay que hacer con regularidad... Sé que los profesionales del marketing solemos tener a veces una relación de amor-odio con los números, ¿verdad?

Los datos son la base sobre la que construimos todas nuestras campañas, pero puede resultar aburrido revisarlos.

Por eso necesitas una forma mágica de recopilar todos los datos que necesitas en una sola dirección dashboard, sin tener que hacer nada.

Lo que necesitas es un sistema automatizado de elaboración de informes: uno que se integre con las herramientas digitales que ya utilizas, que recopile datos con solo pulsar un botón, que no te exija conocer ningún lenguaje de codificación y con el que puedas crear distintos tipos de dashboards en función de tus necesidades o las de tus clientes.

Tanto si está optimizando un sitio web y necesita un SEO dashboard, como si está ejecutando varias campañas de publicidad gráfica y necesita ver cómo van, o si desea obtener una visión general de toda la presencia digital de la marca de su cliente, necesita un sistema que pueda ofrecerle todo eso.

También necesita un sistema que pueda enviar esos informes automáticamente, a quien usted quiera.

Ah, y quiere que esos informes sean bonitos, concisos y fáciles de entender para sus clientes.

También te gustaría que, por arte de magia, su creación te consumiera la menor cantidad de energía posible; tienes cosas mejores que hacer, como pensar en ideas de campaña geniales para tus clientes.

DashThis es tu nueva varita mágica.

Aclarar y repetir

Hemos repasado las principales mentalidades que debes adoptar para hacer crecer tu negocio desde dentro: céntrate en retener a tus clientes actuales a largo plazo, trabaja en equipo con ellos para fomentar relaciones laborales reales y demuéstrales constantemente que tu trabajo les importa.

No hay nada más que decir, aparte de que te toca a ti hacerlo realidad.

Comparta estos principios con sus colegas:

• Recuérdense mutuamente que la próxima vez que tengan que hablar con un nuevo cliente potencial, quizá también deberían dedicar un poco de tiempo a cuidar de un cliente existente.
• Cuando intercambies ideas para una nueva campaña, no olvides dedicar tiempo a escuchar de verdad a tu cliente. No estás allí solo para presentar una idea, estás allí para colaborar.
• Acuérdate de crear cuidadosamente un informe de resultados para tu cliente, para que sepa que lo que estás haciendo es increíble.

Y quizás, darle una oportunidad a DashThis.

Así que puedes concentrar tu tiempo en las dos primeras ideas. No te preocupes, ¡nosotros nos ocuparemos de la tercera!