Cuando se tiene un negocio en línea, es posible que se pierdan algunos clientes. El objetivo, sin embargo, es perder menos clientes de los que se adquieren. Una de las métricas de clientes más críticas es la tasa de rotación. Aquí tienes todo lo que necesitas saber.
El churn rate, a veces conocido como attrition rate, es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa en un periodo de tiempo determinado. Además, a veces escuchará el término churn personalizado, que se refiere al ciclo de adquisición y pérdida de clientes.
En general, cuanto menor sea la rotación, más clientes conservará.
El cálculo de la tasa de rotación es bastante sencillo. Tiene que tomar todos sus ingresos recurrentes (MRR) a principios de mes y dividirlos por los ingresos recurrentes mensuales que ha perdido ese mes, menos las actualizaciones o los ingresos adicionales de los clientes existentes.
También puede calcular la tasa de rotación anual, que se refiere al porcentaje de clientes perdidos en el transcurso de un año. En lugar del cliente mensual, fíjese en el número de clientes que tenía al principio del año y, a continuación, en el número que tenía al final del año.
Cuanto menor sea la tasa media de rotación, mejor. Un buen índice de rotación de clientes se sitúa entre el 2% y el 8%, especialmente para las empresas B2C SaaS. Esto indica la salud financiera de la empresa, pero esta cifra puede variar según el modelo de negocio y otros factores. Las startups suelen tener tasas de rotación más altas al principio, lo que es de esperar ya que tratan de encontrar su producto/mercado adecuado.
Si tiene una tasa de rotación alta, del 8% o más, puede que se pregunte por qué se marchan los clientes. Puede hacer encuestas, revisar los procesos internos y realizar entrevistas de salida a los clientes que abandonan para ver en qué puede mejorar.
Los datos de sus clientes pueden seguirse en informes repletos de métricas importantes para sus objetivos. He aquí algunos ejemplos:
Modelo de informe ejecutivo
Esta plantilla de dashboard está repleta de métricas que sus directivos querrán ver. Muéstreles sus ingresos, nuevos clientes, tasa de rotación, bajas y mucho más. También puedes añadir análisis de cohortes, KPI de satisfacción del cliente, margen bruto o datos de clientes para tener una mejor visión de conjunto.
Plantilla de informe de Google Analytics
Compruebe el número total de clientes, el tráfico, el recorrido del cliente por su sitio web y mucho más con esta plantilla GA fácil de usar. Esta plantilla es ideal para optimizar el éxito de tus clientes.
Plantilla de informe de comercio electrónico
Un informe con todas las métricas más importantes de su sitio de comercio electrónico, como el abandono de la cesta de la compra, el porcentaje de clics y los ingresos durante un periodo específico.
Estas son algunas de las mejores prácticas que debe tener en cuenta para mejorar sus datos, como la retención de clientes, la tasa de rotación mensual y mucho más.
Invertir en la experiencia del cliente
Los nuevos clientes deben convertirse en clientes fieles. ¿Cómo conseguirlo? Invirtiendo en atención al cliente, escuchando sus comentarios y con un buen proceso de incorporación. En resumidas cuentas, ofrecer una mejor experiencia al cliente ayudará a sus compradores a quedarse más tiempo.
Crear un programa de fidelización
La fidelización de los clientes es crucial para lograr una menor tasa de rotación, y la relación con los clientes es una de las muchas formas de mejorarla. Crear un programa de fidelización puede mejorar drásticamente la tasa de retención, la frecuencia de compra y la vida media del cliente.
Proporcionar recursos y formación
Otra gran forma de mejorar la frecuencia de compra y la rentabilidad de los clientes es proporcionar formación y recursos a sus clientes actuales. Por ejemplo, si eres una empresa de Saas, es posible que tu base de clientes quiera marcharse si no sabe cómo utilizar tu producto, por lo que es crucial proporcionar información suficiente para que lo utilicen en todo su potencial.
Tasa de conversión
Valor de vida del cliente (VVC)
Coste de adquisición de clientes (CAC)
Enlaces de retroceso
Coste por cliente potencial (CPL)
Autoridad de dominio
Visitante único
Retorno de la inversión en marketing
Tasa de rebote
Tasa de conversión del comercio electrónico
Ingreso medio por unidad (ARPU)
Tarifa Add-To-Cart
Clientes potenciales cualificados
Comprobación de productos
