Qué es la tasa de retención de clientes y cómo calcularla

A la hora de mejorar su negocio de comercio electrónico, a menudo se centra la atención en la búsqueda de nuevos clientes. Sin embargo, la métrica de la tasa de retención de clientes (CRR) reconoce la importancia de los clientes existentes y el potencial que hay en ese grupo. Este artículo explicará qué es, cómo funciona y cómo mejorar su tasa de retención de clientes.

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Plantillas que utilizan este KPI
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Integraciones que utilizan este KPI

¿Qué es el índice de retención de clientes?

La tasa de retención de clientes mide el número de clientes que siguen siéndolo durante un periodo de tiempo determinado. Este es uno de los puntos de referencia que representa la tasa de rotación de su negocio de comercio electrónico y cuenta una historia de la experiencia y satisfacción del cliente. El punto de referencia puede medirse a lo largo de varios periodos, dependiendo del sector, y puede proporcionar información sobre la fidelidad del cliente para que pueda trabajar para reducir la pérdida de clientes y aprovechar al máximo su base de clientes existente.

Puede obtener valiosos comentarios de los clientes para saber cómo pueden tener una mejor experiencia con su tienda. Conseguir que un cliente existente repita suele ser más fácil que buscar un cliente nuevo, por lo que maximizar la estrategia de retención de clientes puede mejorar los resultados.

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Cómo calcular el índice de retención de clientes

Calcular la tasa de retención de clientes implica comprobar las analíticas de su tienda de comercio electrónico para reflejar los clientes que repiten y las compras que repiten. Este KPI mide cuántos clientes se adquirieron y permanecieron durante un periodo frente al número total de clientes cuando comenzó ese periodo.

Fórmula del índice de retención de clientes

Tasa de retención de clientes = [(número de nuevos clientes al final de un periodo determinado - número de nuevos clientes adquiridos durante ese periodo determinado)/número de clientes al inicio del periodo] x 100

Ejemplos y plantillas de KPI de índice de retención de clientes

Puede añadir los datos de sus clientes en algunas de nuestras plantillas.

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Tasa de retención de clientes Mejores prácticas

Caer por debajo de la media del sector representa una mala tasa de retención de clientes, y alcanzar una cifra tan baja como el 15% sería malo en cualquier sector.

Mejores prácticas para la tasa de retención de clientes

Desarrollar un programa de fidelización de clientes

Crear un incentivo para que los clientes vuelvan a comprar le ayudará a conseguir un buen índice de retención. Ofrecer recompensas por recomendación y descuentos en los precios creará relaciones con clientes habituales que impulsarán su fidelidad y mejorarán el valor vitalicio del cliente.

Conozca a sus clientes

Distribuya encuestas, pida opiniones y hágase una idea de las expectativas de los clientes. Utilice las redes sociales para comunicarse directamente con los clientes actuales y amplíe su estrategia de marketing para que incluya una comunicación directa que proporcione información. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá atenderles e impulsar la captación de clientes para un grupo que volverá a comprar una y otra vez. Utilice la puntuación neta de promotores (NPS) para obtener información esencial y, a partir de ahí, trabaje para profundizar más.

Profundice en sus análisis

Reflexione sobre todas sus métricas importantes, los KPI de su proceso de incorporación, el ciclo de vida de los clientes típicos y su comportamiento dentro de un marco temporal. Tus analíticas web cuentan una historia detallada, así que aprovéchalas.

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