Net Promoter Score

En un negocio de comercio electrónico, la satisfacción del cliente lo es todo, ya que no tiene la misma oportunidad de conocer a sus clientes en persona que con un modelo de negocio tradicional. Las encuestas y los cuestionarios son una de las mejores formas de conocer a los clientes en un negocio en línea. La puntuación neta del promotor (NPS ) es una de las principales formas de determinar la calidad de la experiencia del cliente y aumentar su fidelidad. Repasaremos qué es, cómo funciona y las mejores prácticas a seguir.

SEGUIMIENTO DE LA PUNTUACIÓN NETA DEL PROMOTOR

¿Qué es la puntuación neta del promotor?

La puntuación neta de los promotores es una métrica que determina la satisfacción y fidelidad de los clientes a partir de sus comentarios. Se trata de una sencilla encuesta en la que se formula una única pregunta a los encuestados:

"En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende este producto/empresa a un amigo o colega?".

El sistema NPS fue desarrollado por Fred Reichheld, que trabajó para Bain & Company, Inc. y es famoso por su libro La pregunta definitiva. La encuesta NPS puede proporcionar un punto de referencia para comprender el sentimiento general de los clientes. La puntuación de NPS puede ayudar a las marcas a determinar nuevas estrategias para el crecimiento del negocio, la retención de clientes y la captación de nuevos clientes. Además, a menudo puede predecir el crecimiento futuro del negocio. Por ejemplo, una puntuación más alta puede revelar que es probable que obtenga referencias de su base de clientes existente, que están en primera línea de la publicidad esencial y defienden su marca en tiempo real.

Cómo calcular la puntuación neta del promotor

Satmetrix systems es un software de NPS utilizado a menudo para gestionar la experiencia del cliente. El cálculo de NPS se mide restando el porcentaje de clientes que son detractores de la tasa que son promotores. En el sistema NPS, los clientes que puntúan de 0 a 6 se consideran detractores; son personas que probablemente no recomendarán sus productos y probablemente no repetirán la compra. En el peor de los casos, pueden incluso difundir mensajes negativos sobre su marca.

Por otro lado, los promotores son personas que dan una puntuación de 9 o 10 y probablemente sean los clientes más fieles que defienden su marca en su red de contactos y en las redes sociales. Entre estos grupos se encuentran los pasivos, que dan una puntuación de 7-8 y es poco probable que promuevan su marca, pero tampoco la obstaculizarán.

¿Qué es una buena puntuación del promotor neto?

La puntuación se expresa como un número en una escala de -100 a 100. Una puntuación negativa indica que hay más detractores que promotores. En teoría, todo lo que supere el 0 es bueno porque significa que hay más promotores que detractores. Una puntuación de 70 o más se considera excepcional, pero ninguna empresa ha logrado nunca una puntuación de 100.

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¿Qué es una mala puntuación del promotor neto?

Una puntuación por debajo de 0 indica que hay muchos clientes descontentos y potencialmente una cantidad significativa de boca a boca negativa. Con el sistema de promotores netos, si su empresa obtiene una puntuación baja, tendrá que trabajar para mejorar la experiencia del cliente.

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Ejemplos y plantillas de KPI de puntuación neta del promotor

Supuntuación neta de promotor puede añadirse a varios tipos de informes.

Vea este KPI en acción aquí.

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Plantilla de informe de comercio electrónico

Un informe con todas las métricas más importantes para su sitio de comercio electrónico, como el abandono de la cesta de la compra, la tasa de clics (CTR) y, por supuesto, la tasa de conversión de su comercio electrónico.

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Plantilla de informe de marketing digital

Desde SEO hasta redes sociales y PPC, este informe le ofrece una buena visión de todas las métricas de su estrategia de marketing online y de la tasa de conversión global.

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Plantilla de informe de Google Analytics

Simplemente conecte sus objetivos de conversión de (e incluso sus datos de Google Ads), y realice un seguimiento de una tasa de conversión específica, página web nuevos clientes, seguimiento de conversiones, y mucho más.

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Mejores prácticas para la puntuación neta del promotor

Existen varias formas de mejorar las puntuaciones de NPS de su empresa y el éxito empresarial a lo largo del tiempo dentro de esta metodología de satisfacción del cliente.

Buenas prácticas en materia de tasa de conversión

Haga una pregunta de seguimiento

La puntuación de NPS puede decirle mucho sobre su empresa, pero una simple pregunta no es suficiente para darle una imagen completa de su negocio. Así que, mientras cuente con la atención y el compromiso de los encuestados, considere la posibilidad de hacer algo más que la pregunta de NPS para obtener más detalles y orientación sobre cómo mejorar su rendimiento. Existen plantillas en línea que le guiarán en la elaboración de preguntas de seguimiento.

Seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo

Vea cómo cambia su puntuación con el tiempo junto con el crecimiento de los ingresos de la empresa y el crecimiento de la empresa. Experimente ajustando elementos de su empresa, como la atención al cliente y el alcance, para intentar reducir la rotación y crear una experiencia más positiva para el cliente, haciendo un seguimiento de lo que se correlaciona con un cambio positivo en la puntuación.

Establecer puntos de referencia NPS

Sus datos de NPS sólo son relevantes cuando tiene una idea de los puntos de contacto en su sector. Si su puntuación es de -10, puede parecer mala, pero sabrá a qué atenerse si la media del sector es de -30. Establezca puntos de referencia y objetivos proporcionales a los de sus competidores y vea cómo puede progresar a partir de ahí.

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