Tasa de retención de usuarios

A la hora de mejorar su negocio de comercio electrónico, normalmente se hace hincapié en la captación de nuevos clientes. Sin embargo, la importancia de los clientes existentes y el potencial sin explotar dentro de este grupo se hace evidente cuando se considera la métrica de la tasa de retención de usuarios. En este artículo se explicará en qué consiste y se expondrán estrategias para aumentar la tasa de retención de clientes de comercio electrónico, destacando el valor inherente a nutrir y retener la base de clientes actual junto con la captación de nuevos.

SEGUIMIENTO DE LA RETENCIÓN DE USUARIOS

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Plantillas que utilizan este KPI
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Integraciones que utilizan este KPI

¿Qué es la tasa de retención de usuarios?

La tasa de retención de usuarios, también llamada tasa de retención de clientes, es una métrica clave que mide la continuidad de los clientes en un periodo determinado y ofrece información sobre la tasa de rotación de su empresa de comercio electrónico. Sirve como punto de referencia que refleja la experiencia y la satisfacción del cliente. Esta métrica, medida a lo largo de distintos periodos en función de los estándares del sector, proporciona información valiosa sobre la fidelidad de los clientes. Comprender la tasa de retención de usuarios permite a las empresas abordar estratégicamente la reducción de la rotación y optimizar el potencial de su base de clientes existente.

Puede obtener valiosos comentarios de los clientes para saber cómo pueden tener una mejor experiencia con su tienda. Conseguir que un cliente existente repita suele ser más fácil que buscar un cliente nuevo, por lo que maximizar la estrategia de retención de clientes puede mejorar los resultados.

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Cómo calcular la tasa de retención de usuarios

Evaluar la tasa de retención de clientes implica examinar los análisis de su tienda de comercio electrónico para medir el número de usuarios activos que han realizado compras repetidas. Este indicador clave de rendimiento (KPI) evalúa la proporción de clientes adquiridos y retenidos durante un periodo específico en comparación con el número total de clientes al principio. Al centrarse en las métricas de retención, la experiencia del usuario y el éxito del cliente, obtendrá información valiosa sobre la eficacia de retener y fidelizar a los usuarios activos a lo largo del tiempo.

Fórmula de la tasa de retención de usuarios

Tasa de retención de usuarios = [(número de nuevos clientes al final de un periodo determinado - número de nuevos usuarios adquiridos durante ese periodo determinado)/número de clientes al inicio del periodo] x 100

¿Qué es un buen índice de retención de clientes?

Un buen índice de retención de usuarios puede variar en función del sector, el modelo de negocio y las características específicas del producto o servicio. Por lo general, una tasa de retención de usuarios más alta es deseable, ya que indica que una proporción significativa de los usuarios sigue utilizando el producto a lo largo del tiempo. Sin embargo, lo que constituye una "buena" tasa de retención puede variar. Supervisar y analizar periódicamente los puntos de referencia específicos de su sector y comparar sus índices con ellos puede ayudarle a evaluar la eficacia de sus esfuerzos de retención.

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¿Qué es un mal índice de retención de clientes?

Una "mala" tasa de retención de usuarios suele ser aquella que se sitúa muy por debajo de los puntos de referencia del sector o que no cumple los objetivos y expectativas de la empresa. Sin embargo, es importante reconocer que lo que podría considerarse una tasa de retención baja puede variar en función de factores como el sector, el modelo de negocio y la naturaleza del producto o servicio.

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Ejemplos y plantillas de KPI de tasa de retención de usuarios

Puede medir los datos de retención de usuarios en algunas de nuestras plantillas.

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Mejores prácticas para la tasa de retención de usuarios

Si observa una baja retención, aquí tiene algunas iniciativas que puede probar para seguir reteniendo clientes y convertirlos en clientes fieles.

Mejores prácticas para la tasa de retención de clientes

Desarrollar un programa de fidelización de clientes

Crear un incentivo para que los clientes vuelvan a comprar le ayudará a conseguir un buen índice de retención. Ofrecer recompensas por recomendación y descuentos en los precios creará relaciones con clientes habituales que aumentarán su fidelidad y mejorarán el valor vitalicio del cliente. Agilice la navegación, garantice un diseño intuitivo y optimice los tiempos de carga de las páginas. Una experiencia de usuario positiva puede influir significativamente en la satisfacción del usuario, haciéndole más propenso a volver.

Conozca a sus clientes

Difunda encuestas, recabe opiniones y capte las expectativas de los clientes. Aproveche las redes sociales para comunicarse directamente con los clientes existentes, ampliando su estrategia de marketing para incorporar interacciones perspicaces. La profundidad de su conocimiento de los clientes permite mejorar la prestación de servicios, fomentando la repetición de negocios. Utilice el índice Net Promoter Score (NPS) para obtener comentarios cruciales y profundizar en ellos, centrándose especialmente en aspectos como la funcionalidad, la experiencia de incorporación y la mensajería.

Invertir en el éxito de los clientes

Reflexione sobre todas sus métricas importantes, los KPI de su proceso de incorporación, el ciclo de vida de los clientes típicos y su comportamiento dentro de un marco temporal. Establezca un sólido programa de atención al cliente para ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos con su producto o servicio. Ofrezca asistencia proactiva, tutoriales y recursos para ayudar a los usuarios a obtener el máximo valor. Solicite opiniones con regularidad para comprender las necesidades y preocupaciones de los usuarios y resolver los problemas con prontitud. Un cliente satisfecho tiene más probabilidades de fidelizarse, lo que contribuye a aumentar la tasa de retención.

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