5 métricas omnicanal que los profesionales del marketing deben medir para tener éxito

Para interactuar con los clientes hay que estar a su altura. 

 

Pero con el consumidor medio accediendo a múltiples plataformas al día, es sólo cuestión de tiempo que se produzcan incoherencias. Esto, unido a los retos de trabajar con otros departamentos en un entorno multifuncional, puede provocar fricciones en el recorrido del cliente.

 

Por eso es crucial que las marcas apliquen una estrategia omnicanal. Al interconectar los canales entre sí, se crea una experiencia no solo fluida, sino también personalizada para cada cliente. 

 

Si está pensando en integrar plenamente sus esfuerzos omnicanal, está en el lugar adecuado.

 

Esta guía recomienda cinco métricas omnicanal para alinear sus departamentos de marketing, ventas y éxito del cliente. Al hacer un seguimiento de estas métricas, te aseguras de que tus mensajes sean lo más coherentes y personalmente relevantes posible en los distintos puntos de contacto.

 

Adelántate:

 

• ¿Qué es el marketing omnicanal?
• Las 5 métricas y KPI omnicanal más importantes para seguir su progreso
• Cómo implantar informes omnicanal
• Cómo crear un informe omnicanal automáticamente
• Automatice sus informes omnicanal en DashThis hoy mismo.

 

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal integra todos sus canales, dispositivos y departamentos centrados en el cliente para crear una experiencia hiperpersonalizada y coherente en todas las etapas.

 

He aquí un ejemplo:

 

Una tienda de comercio electrónico de moda envía un correo electrónico de bienvenida a los nuevos clientes. A los clientes que dejan un producto en el carrito, les ofrece un código de descuento del 15% por SMS. Después de que los clientes completen la compra, envía un SMS de seguimiento ofreciendo otro código de descuento tanto para la tienda como para Internet. Al hacer clic, el enlace URL lleva a los compradores directamente a una página personalizada (adaptada a la talla del cliente y a sus compras anteriores) en su aplicación móvil.

 

Las 5 métricas y KPI omnicanal más importantes para seguir su progreso

Establecer una estrategia omnicanal totalmente integrada requiere la colaboración interfuncional de todos los departamentos orientados al cliente. Aquí tienes cinco KPI compartidos para alinear marketing, ventas y atención al cliente.

 

Valor de vida del cliente (VVC)

 

 

Valor vitalicio del cliente (CLV) es el valor total de un cliente a lo largo de su relación con su empresa.

 

POR QUÉ ES IMPORTANTE:

 

Determine el verdadero valor de sus clientes. Así podrá planificar sus decisiones estratégicas y operativas en consecuencia. El CLV (o CLTV) suele medirse junto con el coste de adquisición de clientes (CAC) y la tasa de retención.

 

CÓMO CALCULARLO:

 

Valor del cliente X Vida media del cliente

 

Índice de conversión (CVR)

 

 

Tasa de conversión (CVR) es el porcentaje de usuarios que completaron una acción de alto valor en su sitio web.

 

POR QUÉ ES IMPORTANTE:

 

El CVR es una métrica basada en los resultados. Le indica si sus campañas de marketing están convenciendo a su público objetivo para que actúe en su sitio web.

 

Supervise su CVR en los distintos canales para identificar los de mayor rendimiento (y, en general, para evaluar su estrategia de marketing omnicanal en su conjunto). (y, en general, para evaluar su estrategia de marketing omnicanal en su conjunto).

 

Para los canales que muestran un CVR alto, asigne más recursos para maximizar los beneficios.

 

Desafortunadamente, es mucho más complicado para los canales con un CVR bajo: los culpables pueden ser desde fuentes de tráfico no coincidentes hasta un tiempo de carga lento. Haz un seguimiento de otras métricas como la tasa de clics (CTR) y la tasa de rebote para obtener una imagen completa. 

 

CÓMO CALCULARLO:

 

(Número de conversiones / Número de visitas) x 100

 

Índice de retención de clientes (IRC)

 

 

La tasa de retención de clientes (CRR) es el porcentaje de clientes que permanecen en su empresa. Mida esta métrica junto con la tasa de rotación para comprender mejor su rentabilidad.

 

POR QUÉ ES IMPORTANTE:

 

Adquirir un nuevo cliente es de cinco a 25 veces más caro que retener a uno ya existente. Evite caer en la "trampa de la adquisición" y empiece a invertir en iniciativas de retención. Tendrá más posibilidades de lograr un crecimiento sostenible y unos beneficios saneados.

 

CÓMO CALCULARLO:

 

[(Número de nuevos clientes al final de un periodo determinado - Número de nuevos clientes adquiridos durante ese periodo determinado) / Número de clientes al inicio del periodo] x 100

 

Net Promoter Score (NPS)

 

 

La puntuación neta de promotores (NPS) es un parámetro de fidelización de clientes que mide la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa a un amigo. Se mide en una escala de -100 a 100.

 

POR QUÉ ES IMPORTANTE:

 

Una alta puntuación en satisfacción del cliente se correlaciona con el crecimiento de los ingresos, según Bain & Company.

 

Las empresas con una experiencia de cliente excelente aumentan sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado, gracias a la "mayor fidelidad de los clientes, que se convierten en promotores que tienden a comprar más, quedarse más tiempo y hacer recomendaciones a sus amigos."

 

CÓMO CALCULARLO:

 

Porcentaje de promotores - Porcentaje de detractores

 

Valor medio de pedido (VMP)

 

 

El valor medio de pedido (VOP ) es la cantidad media de dinero que los clientes gastan por transacción en su sitio web o aplicación.

 

POR QUÉ ES IMPORTANTE:

 

Comprenda el comportamiento de los clientes. De este modo, podrá identificar oportunidades para aumentar los ingresos y la rentabilidad, como la agrupación de productos, la venta cruzada de complementos relevantes o la creación de un pedido mínimo para el envío gratuito.

 

CÓMO CALCULARLO:

 

Ingresos totales / Número total de pedidos realizados

 

Cómo implantar informes omnicanal

Si no ha integrado completamente sus esfuerzos de marketing omnicanal, es probable que esté experimentando silos de información y experiencias desconectadas. A continuación, te recomendamos que te asegures de crear una experiencia hipercoherente en todas las etapas.

 

1. Consolide sus datos

El primer paso para implantar informes omnicanal es elegir una base de datos centralizada.

 

De este modo, todo el mundo obtiene una visión holística de todas las interacciones de los clientes con la empresa: marketing, ventas y atención al cliente pueden hacer un seguimiento de los canales, campañas de marketingy conversaciones en un solo lugar.

 

La base de datos ideal dependerá de muchos factores, como los canales elegidos y la cantidad de datos disponibles.

 

Por ejemplo, una tienda de comercio electrónico de tamaño modesto que se relaciona con sus clientes por correo electrónico, teléfono, SMS y redes sociales encontrará que un CRM es suficiente.

 

Por otro lado, una aplicación empresarial requerirá una solución mucho más sofisticada. Supongamos que desea realizar un seguimiento de las campañas a través de influencers, medios propios y socios de medios de pago en su marketing omnicanal.

 

Necesita conectar todas las plataformas a través de la API y ejecutar sus exportaciones según un calendario. En el futuro, es probable que realice una limpieza de datos (con herramientas como Operations Hub de HubSpot) para garantizar que los datos de sus clientes estén actualizados y sean precisos para la empresa. 

 

Si esta estrategia es demasiado compleja para sus necesidades, considere la posibilidad de utilizar DashThis.

 

Es la herramienta de informes más sencilla que reúne datos de todos sus canales de marketing favoritos en un hermoso informe, de forma automática.

 

Consigue gratis esta plantilla de informe sobre redes sociales con tus propios datos.

 

Las características incluyen:

 

• Todo en uno dashboard
• Integraciones nativas con más de 30 de los principales canales de marketing, incluidos Facebook, Instagram y Google Analytics 4
• Gestor de archivos CSV para que añadas tus propios datos personalizados
• Integración con Google Sheets, donde puedes añadir cualquier métrica, de cualquier fuente, cálculos personalizados o datos propios.
• Capacidades ilimitadas para cuentas, fuentes de datos y usuarios, independientemente del plan en el que se encuentre.
• Múltiples opciones para compartir, como enlace URL, PDF y envío automático por correo electrónico

 

Inicie hoy mismo su prueba gratuita de 15 días para automatizar sus informes omnicanal.

 

2. Defina sus métricas

Los equipos multifuncionales trabajan juntos para ofrecer una experiencia omnicanal.

 

Reúna a las partes interesadas de marketing, ventas, etc. para establecer sus indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricasy alinearlos con los objetivos generales de la empresa.

 

Supongamos que la tienda ficticia de comercio electrónico de moda quiere aumentar su base de usuarios (objetivo). Decide centrarse en la adquisición de usuarios (KPI) en el primer trimestre. Para conseguir que más compradores descarguen su aplicación móvil, los equipos de marketing y ventas podrían hacer un seguimiento:

 

• Métricas relacionadas con la App Store: Tasa de conversión de la tienda de aplicaciones
• Métricas de campaña: Porcentaje de clics (CTR), clics para instalar (CTI)
• Métricas de compromiso del cliente: Tasa de desinstalación, sesiones medias por usuario, tasa de conversión (tanto de pago como orgánica).

 

3. Analice sus datos

Afortunadamente, no es necesario ser un científico de datos para comprender sus análisis omnicanal.

 

Las herramientas automatizadas de generación de informes, como DashThis, transforman los datos brutos en gráficos y diagramas digeribles que permiten detectar tendencias rápidamente.

 

Hágase estas preguntas estratégicas para desenterrar ideas:

 

1. ¿Qué retos omnicanal quiero abordar? Por ejemplo "Los clientes se sienten frustrados por repetirse ante los agentes de soporte en todos los canales".
2. ¿Qué tendencias he descubierto en los datos? Por ejemplo: "El número de DMs recibidos en Instagram se ha duplicado en el último año. Casi todos están relacionados con problemas de productos".
3. ¿Qué sorpresas he descubierto? Por ejemplo : "La participación en la página también ha aumentado, pero por motivos negativos: Los clientes expresan su descontento con nuestro servicio de atención al cliente. Estos comentarios no tienen casi nada que ver con nuestros posts".
4. ¿Qué conclusiones puedo extraer de los resultados? Por ejemplo: "Los clientes están trasladando sus interacciones de servicio a las redes sociales; en nuestro caso, a Instagram".
5. ¿Cómo influyen estos conocimientos en nuestras decisiones empresariales? Por ejemplo : "Tenemos que integrar a la perfección el correo electrónico y las redes sociales. En concreto, necesitamos dar a los agentes de soporte y al equipo de redes sociales una visión holística de las interacciones de los clientes en una plataforma unificada."

 

Cómo crear un informe omnicanal automáticamente

DashEste es el más sencilla herramienta de informes.

 

Reúna todos los datos de sus clientes a través de múltiples canales de marketing en un hermoso informe de forma automática. Desde GA4 y Ahrefs hasta Facebook e Instagram, DashThis facilita el análisis de todos sus esfuerzos de marketing omnicanal en una única interfaz.

 

Así es como funciona:

 

1. Seleccione una plantilla de informe gratuita (o empiece desde cero)
2. Conecte sus canales de marketing con DashThis
3. Elija sus métricas en Widget predefinido

 

Espere unos segundos mientras DashThis recopila las métricas automáticamente. Arrástrelas y suéltelas en un formato fácil de entender.

 

Así.

 

Consiga este informe omnicanal gratuito con sus propios datos.

 

Personalice su marketing omnicanal dashboard.

 

Cambia los colores.

 

Cargue el logotipo de su empresa.

 

O añada sus recomendaciones directamente en el informe.

 

Por ejemplo, si desea sugerir la combinación de SEO con anuncios de pago en su estrategia omnicanal. Haga clic en Widget estático > Comentario para exponer su caso.

 

 

Si prepara el informe para un cliente, opte por nuestras opciones de marca blanca y personalizadas. Aquí puede utilizar el nombre de dominio y la dirección de correo electrónico personalizados del cliente y acceder a más de 8 bonitos temas de color.

 

Por último, programe un envío automático de correos electrónicos a todas las partes interesadas:

 

1. Pase el ratón sobre el icono Opciones de uso compartido en la parte superior derecha
2. Haga clic en Compartir por correo electrónico
3. Configura el periodo y la frecuencia de dashboard
4. Añada una nota opcional (por ejemplo, explique brevemente qué abarca su análisis)
5. Haga clic en Programar

 

Este envío por correo electrónico envía automáticamente su informe según el horario que prefiera.

 

 

O comparte el informe mediante un enlace URL.

 

Ambas opciones le permiten ver los resultados en tiempo real.

 

Inicie hoy mismo su prueba gratuita de 15 días para automatizar sus informes omnicanal.

 

Automatice sus informes omnicanal en DashThis hoy mismo.

Comience con los KPI compartidos anteriores a medida que integra plenamente sus esfuerzos omnicanal como un equipo multifuncional. Esto alineará a todas las partes interesadas en torno a objetivos comunes.

 

Y de paso, considere la posibilidad de utilizar DashThis. Es el herramienta de informes más sencilla de herramienta de informes que reúne datos de múltiples plataformas de marketing en un hermoso informe, de forma automática.

 

Obtenga una imagen completa del recorrido del cliente en una única interfaz. Inicie hoy mismo su prueba gratuita de 15 días para automatizar sus informes omnicanal.